SANGATTA— Di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya data kependudukan yang akurat, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Kutai Timur (Kutim) memilih untuk tidak menutup telinga terhadap kritik. Justru sebaliknya, keluhan warga kini dijadikan sebagai bahan evaluasi dan sumber inovasi dalam membenahi sistem pelayanan publik.
Langkah ini sejalan dengan komitmen Pemerintah Kabupaten Kutim dalam mewujudkan tata kelola pemerintahan yang transparan, responsif, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.
“Keluhan bukan ancaman, tapi masukan. Kami tidak menganggap pengaduan sebagai hal negatif, justru sebagai bagian dari sistem layanan yang sehat dan inklusif,” ujar M. Syarif, Kepala Bidang Pelayanan Pendaftaran Kependudukan Disdukcapil Kutim.
Syarif mengungkapkan, sekitar 30 hingga 45 persen dari total layanan Disdukcapil Kutim saat ini merupakan permohonan perubahan data, mulai dari penyesuaian status perkawinan, tingkat pendidikan, hingga perbaikan kesalahan nama antar dokumen. Kondisi ini menunjukkan dua hal: meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya keakuratan data, sekaligus kebutuhan akan sistem koreksi yang tanggap dan efisien.
“Volume perubahan data tinggi, dan itu wajar karena masyarakat semakin peduli terhadap kelengkapan dokumennya. Yang terpenting, ada saluran resmi dan cepat untuk memperbaikinya,” jelasnya.
Untuk memastikan setiap aspirasi tertangani dengan baik, Disdukcapil Kutim kini mengoptimalkan tiga kanal utama pengaduan yang telah terintegrasi dengan sistem pelayanan publik daerah dan nasional.
Fitur Sanggah di Aplikasi Siap Kawal
Kanal ini menjadi pilihan tercepat bagi pengguna layanan digital. Melalui fitur ini, warga dapat langsung melaporkan kesalahan data pada dokumen yang baru diterbitkan, seperti Kartu Keluarga atau KTP-el. Koreksi dapat dilakukan tanpa harus datang ke kantor Disdukcapil.
Call Center dan WhatsApp Resmi
Jalur ini digunakan untuk komunikasi langsung antara masyarakat dan petugas. Respon cepat memungkinkan penanganan masalah teknis atau pertanyaan prosedural secara real time.
SP4N Lapor! (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional)
Melalui platform ini, setiap laporan warga tercatat dalam sistem nasional dengan nomor registrasi dan mekanisme tindak lanjut yang bisa dipantau. “Ini menjamin akuntabilitas, karena waktu penanganan aduan dibatasi oleh standar nasional,” ujar Syarif.
Bagi Disdukcapil Kutim, keberhasilan pelayanan tidak hanya diukur dari kecepatan —yang kini rata-rata hanya membutuhkan 1–2 jam per dokumen— tetapi juga dari ketepatan dan validitas data.
“Kecepatan penting, tapi akurasi jauh lebih penting. Satu kesalahan kecil dalam data bisa berdampak besar bagi warga, apalagi untuk urusan bantuan sosial, pendidikan, atau layanan perbankan,” jelas Syarif.
Karena itu, kanal pengaduan yang aktif tidak hanya berfungsi untuk memperbaiki kesalahan, tetapi juga untuk membangun sistem kepercayaan dua arah antara pemerintah dan masyarakat.
Transformasi pelayanan publik ini juga menandai pergeseran budaya kerja di lingkungan Disdukcapil Kutim. Jika dulu aduan publik dianggap sebagai bentuk ketidakpuasan, kini ia menjadi indikator penting untuk mengukur kualitas layanan.
“Kami ingin masyarakat tahu bahwa suara mereka didengar. Setiap aduan adalah tanda bahwa masyarakat peduli. Dan kepedulian itu yang membuat layanan kami terus berkembang,” tegas Syarif.
Dengan sistem ini, masyarakat kini punya kepastian bahwa setiap laporan, sekecil apa pun, tidak akan hilang di tengah birokrasi. Disdukcapil Kutim memastikan semua aduan yang masuk melalui kanal resmi akan diverifikasi dan ditindaklanjuti sesuai prosedur.
Inovasi pengaduan publik ini diharapkan menjadi bagian dari transformasi jangka panjang pelayanan administrasi kependudukan Kutai Timur. Pemerintah daerah menargetkan terciptanya layanan publik yang adaptif, akuntabel, dan berorientasi pada warga.
“Ini bukan hanya soal sistem, tapi soal membangun kepercayaan. Kalau masyarakat percaya dengan layanan pemerintah, maka urusan administrasi akan menjadi lebih mudah, cepat, dan transparan,” tutup Syarif.(Adv/Hms)
